Suosittelu tuo kuntosaleille jopa 60–70 % uusista asiakkaista

Word of mouth (VOM), eli suosittelu, puskaradio, huhupuhe, viidakkorumpu, hevosmiesten tietotoimisto ja moni muu termi on markkinoinnin tärkeimmän osa-alueen nimitys.

Moni markkinointimies kertoo, että hyvällä somemarkkinoinnilla saadaan parhaat tulokset. Kuitenkin viimeaikaisten tutkimusten (mm. American Marketing Association) mukaan 60–70 % uusista asiakkaista liittyy kuntokeskuksen asiakkaaksi juuri puskaradion tuottaman infon kautta – ja varmasti usein jättää liittymättä.-Word of Mouth on toimiva markkinointitapa lähes kaikilla toimialoilla ja kautta aikojen on luotettu muiden suosituksiin – esimerkiksi ystävien, perheen, työkaverien tai julkisuuden henkilöiden suosittelemana. Tätä on nykyään suoraan sosiaalisen median vaikuttajien suositukset, jotka he jakavat seuraajilleen. Monesti seuraajat ovat hyvin sitoutuneita näiden henkilöiden suosituksiin ja se tuottaa myyjälle tulosta. Myös kavereille suositukset ynnä muut ajavat pienemmässä määrin samaa asiaa, kertoo Erimover Groupin Marketing & PR Manager Nella Rahkonen.

-Some toimii usein nykyaikaisena puskaradiona. Ihmiset luottavat ehdottomasti mieluummin tutun suositukseen, kuin ventovieraan myyjän. Palveluntarjoajan on hyvä myös muistaa, että tätä kautta negatiivinen kokemus menee vielä herkemmin eteenpäin. Mikäli suosituksen kautta tullut uusi asiakas on tyytyväinen ostamaansa palveluun tai tuotteeseen, hän on todennäköisesti hyvin sitoutunut asiakas ja vannoutunut käyttämään jatkossakin kyseistä palveluntarjoajaa, lisää Rahkonen.

Yksi kritiikki tästä markkinointistrategiasta on, että ihmiset voivat tuntea itsensä petetyiksi, kun he saavat selville, että henkilö, joka on vaikuttanut heidän asemaansa tuotteesta, on pyrkinyt siihen tai hyötynyt siitä. Kampanjayritysten suunnittelemat sanat suuhun voidaan nähdä keinotekoisina. 

VOM-markkinoinnin pitäisi olla autentista – 13 tapaa lisätä puhetta

1. Ylitä asiakkaan odotukset. Kuntokeskuksen henkilökunnan tulee jatkuvasti miettiä tapoja ylittää asiakkaan odotukset. Ruotsalaiset sanovat lite bättre. Tämä erottaa keskuksesi kilpailijoistasi ja saa asiakkaat puhumaan tarjoamastasi hyvästä palvelusta.

2. Rakenna suositusjärjestelmä. Kerro potentiaalisille asiakkaillesi ja asiakkaillesi, että sinulla on suositusjärjestelmä, ja selitä, miten se toimii. Kannusta ihmisiä käyttämään järjestelmää tarjoamalla heille alennus tai bonus jokaisesta henkilöstä, jota he suosittelevat.

3. Jos lähetät asiakasrekisterillesi säännöllisesti hyödyllistä ja asiaankuuluvaa sisältöä, lisää jokaiseen sähköpostiin pieni huomautus, joka kannustaa heitä välittämään sähköpostin ystäville ja perheelle.

4. Sekä kilpailut että arvonnat kannustavat potentiaalisia asiakkaita ja nykyisiä asiakkaita sitoutumaan yritykseesi ainakin jollain tasolla.

5. Ole aktiivinen paikallisyhteisössäsi - sponsoroi ja osallistu yhteisön tapahtumiin. Valitse kunto- ja ravitsemusteema ja puhu siitä paikallisissa tilaisuuksissa. Tee itsesi näkyväksi yhteisössäsi joka tilaisuudessa.

6. Levitä sanaa perheellesi ja ystävillesi - tietävätkö ystäväsi ja sukulaisesi, mitä teet? Jos eivät, kerro niistä.  

7. Tee suosittelujen keräämisestä asiakkailta jatkuva liiketoimintastrategia. Älä vain odota, kunnes tarvitset suosituksia markkinointikampanjaa varten. Ota käyttöön järjestelmä niiden keräämiseksi, jotta sinulla on aina tasainen virta uusia. Tässä on toinen syy, miksi suosittelut ovat niin voimakkaita. Kun asiakas antaa sinulle suosituksen, hän ilmaisee sanoin, miltä hänestä tuntuu.  

8. Tarjoa foorumi asiakkaillesi jakaa tietoja - Facebook on täydellinen tähän. Kannusta asiakkaita julkaisemaan arvosteluja, menestystarinoitaan, kuvia ennen ja jälkeen jne.

9. Sitouta asiakkaasi sekä verkossa että offline -tilassa. Tutustu heihin, kysy heiltä kysymyksiä, ole kiinnostunut ihmisistä. Auta aidosti jokainen asiakas näyttämään hyväksytyltä, ja he tuntevat samalla tavalla sinusta.

10. Anna jaettavaa tietoa verkkosivustollasi. Tarjoa jatkuvaa osuvaa ja käyttökelpoista tietoa verkkosivustollasi ja kannusta ihmisiä jakamaan se perheen ja ystävien kanssa.

11. Järjestä tapahtumia, joihin kannustat asiakkaita tuomaan perheen ja ystävät. Tarjoa molemmille osapuolille alennus tai bonus osallistumisen edistämiseksi.

12. Reagoi tyytymättömiin asiakkaisiin nopeasti. Osa hyvää suusanallista strategiaa on huonon suusanallisen markkinoinnin torjuminen alkuunsa. Onnettomat asiakkaat antavat sinulle tavan oppia, miten sinun pitäisi tehdä asiat toisin, ja he tarjoavat sinulle mahdollisuuden muuttaa nämä asiakkaat yrityksesi hurmaaviksi faneiksi.

13. Kysy aina asiakkailta, miten he ovat kuulleet sinusta. Vastaus antaa sinulle mahdollisuuden nähdä, mikä toimii ja mikä ei, markkinoinnin ja yleisen markkina -aseman suhteen.

 VOM ja aikaperspektiivi

Vaikeinta VOM on uusille kuntokeskuksille, joille ei ole ennättänyt kertyä uskollisten asiakkaiden ryhmää. Tästä on tietysti poikkeuksia, kuten aikoinaan Wellness-ketju (osa nykyistä Elixiaa), nuorten miesten PTV Gym ja viimeisimpänä Tampereen uusi ylpeys LOADED-kuntosali. Hypen rakentaminen oman keskuksen ympärille vaatii paljon ennakkotyötä. Kun rakentaa hypea, on pystyttävä resurssoimaan oma keskus täyttämään hypen tuoma massa. Kysymys usein on, onko keskuksella resurssit vastata haasteeseen, jos keskuksen kapasiteetti saadaan nostettua heti alussa lähelle maksimia.

Viimeisten vuosien aikana on useimmiten ketjun brändi ollut uuden keskuksen varmin tapa saada huomiota alkuvaiheessa. Tämä auttaa ketjuja etabloitumaan helpommin paikalliseen markkinaan, vaikka ne useimmiten eivät tulekaan ihmisten iholle.

Esimerkkejä viimeisten vuosien aikana onnistuneista yksityisistä kuntokeskusten VOM-onnistumisista on useita. Turkulaisen Mentorin valmennuksen taso on tehnyt siitä tunnetun paikallisella tasolla – perustajien valmentajabrändi oli tasokas jo ennen Mentorin perustamista.

Lahtelainen Kuntokeskus K&M on kymmenisen vuotta kertonut olevansa ”Lahen paras sali”. K&M:n asiakaslupaus on vuosien aikana elänyt, mutta perusvire on ollut sama: treenataan tosissaan ja ollaan läsnä asiakkaiden kuntoilussa. Läsnäolo ja tuloksellisuus kulkee asiakkaan suusta lähipiirille.-Todella tärkeänä pidän sitä, että Kuntokeskus K&M on vapaa-ajan palveluita tuottava yritys, ja silloin meidän täytyä onnistua tuottamaan jokaiselle sisään tulevalle henkilölle elämyksellinen ja onnistunut vapaa-ajan kokemus, kertoo Kuntokeskus K&M:n Nina Koutajoki.

Aktiivien VOM-markkinointi

Aktiivinen VOM-markkinointi voi olla erittäin tehokasta mainoskampanjan viestinnässä, koska se voi tarjota ratkaisun "tunkeutuville kuluttajansuojille" saadakseen heidät puhumaan palvelusta. Positiivinen näkökohta tässä markkinointistrategiassa on, että tämän VOM-mainonnan lähteet ovat enimmäkseen henkilökohtaisia. Tämä tarkoittaa sitä, että organisaatio ei saa heitä vakuuttamaan henkilökohtaisista eduista tai että he ovat puolueellisia. Tällä on positiivinen vaikutus mainoskampanjaan, koska se osoittaa, mitä kuluttajat ajattelevat tuotteesta rehellisesti, ja motivaatio kokeilla palvelua lisääntyy, koska luotettava lähde sitä suosittelee.

Pitää muistaa, että VOM-markkinointikaan ei toimi tapauksissa, joissa viestiä viedään henkilöille, jotka eivät näe palvelua hyödylliseksi.

Pidä huolta brändistäsi

VOM-markkinoinnin perusta on asiakaslupauksen toteuttaminen päivittäisessä työssä. Päivittäinen aktiivinen liikuttaminen ja brändin kehittäminen luovat pohjan tulevaisuuden menestykselle.