Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Jutta Österberg-Hurme ja Sami Hurme ovat kirjoittaneet yhdessä kirjan Kunnon liiketoimintaa, joka toimii käytännönläheisenä oppaana kaikille yrittäjille ja etenkin liikunta-alalla toimiville. Tämä artikkeli on poiminta kirjasta ja se käsittelee asiakaspalvelun tärkeyttä onnistuneen liiketoiminnan kannalta.Erilaisia asiakaspalvelutilanteita on helppo rekisteröidä, varsinkin huonoja sellaisia. Jos aiot hyväksi asiakaspalvelijaksi, sinun tulee rekisteröidä ympäristöstäsi sekä hyviä että huonoja palvelukokemuksia. Asiakashan ei välttämättä ole aina oikeassa. Asiakkaan kokemus, se tunne, jonka hän palvelutilanteesta saa, se on aina oikea. Sitä tunnetta pitää kunnioittaa ja sen kautta pelastaa palvelutilanne.
Mitä oikeasti on hyvä (asiakas)palvelu?
Mieti omia kokemuksiasi. Tiedätkö itsekään tuohon vastausta? Googlaamalla löytyy esimerkiksi YLE:n sivuilta keskustelu aiheesta. Voit myös lukea netistä, kuinka asiakas on aina väärässä. Tutustu palveluun www.aasiakas.net ja saat nauraa. Usein me saamme asiakkaina sitä, mitä ansaitsemme, mutta emme toki aina.Esimerkiksi YLE:n keskustelussa pyöritään myyntitilanteen ympärillä. Yleensä keskustelu aiheesta liikkuu samassa aihiossa – myyntitilanteessa – kun asiakkaan halutaan raottavan kukkaronsa nyörejä. Asiakaspalvelu on paljon muuta kuin myyminen. Erityisesti suomalainen tuntuu kokevan asiakaspalvelun samana kuin myyntitilanne. Jos hinta on liian korkea, se on huonoa asiakaspalvelua. Jos ei saa haluamaansa alennusta, se on huonoa asiakaspalvelua. Jos ei saa perusteetonta etua, se on huonoa asiakaspalvelua.Tosin keskustelusta kyllä paistaa myös suomalaisen kykenemättömyys ottaa palvelua vastaan. Kun suomalaiselta kysyy väärässä kohdassa, miten voin palvella, niin me koemme sen huonona palveluna. Jos ei kysy, edes väärässä kohdassa, me koemme senkin huonona palveluna. Palvele tässä sitten suomalaista. Tai ehkä kirjoittajienkin pitäisi korjata omaa asennetta ensin ja uskoa, että myös suomalaista pystyy palvelemaan hyvin. Kyllä meitäkin pystyy, olemme sen usein kokeneet.
Palvelu on erityisen lavea käsite
Tervehtiminen on iso osa asiakaspalvelua, siis asiakkaan huomioiminen, tavalla tai toisella. Yksi mieleenpainuvin asiakaspalveluun liittyvistä kirjoista on Marriott – Spirit to Serve. Se kannattaa lukea, jos todelliset, positiiviset asiakaspalvelukokemukset kiinnostavat. Hotellit ovat kuuluja WAU-elämyksistä, joita jokainen valveutunut johtaja haluaa asiakkaidensa kokevan. Itse asiassa nopeimmin kasvavat, trendikkäät brändit eivät mainosta lainkaan, vaan heidän koko markkinointinsa tapahtuu WAU-elämyksiä saavien asiakkaiden toimesta.Kävin erään kerran Helsingissä pikaisesti lounastamassa Eerikin Pippurissa. Kebab oli normaalia, ihan syötävää, mutta ulkomaalaistaustaisen henkilökunnan palvelualttius erottui edukseen. Mukavaa jutustelua suomea murtaen. Olin tervetullut. Kun lähdin, yritin kuikuilla näkyisikö henkilökuntaa, kun tapana on lähtiessä aina kiittää. En nähnyt. Kun olin astumassa ovesta, perääni huudettiin kiitokset ja hyvät päivänjatkot. Olivat siis hereillä ja halusivat minut sinne uudelleenkin. Koin saaneeni hyvää palvelua.Mitä ihmettä on siis hyvä palvelu? Tiedät varmasti, miten se vaikuttaa, mutta miten se ilmenee? Voiko sitä oppia vai tuleeko se itsestään, ihmisen ymmärryksestä palvelua kohtaan, kun olet palveluammatissa? Jos sitä voi oppia, voiko sitä myös opettaa? Yhdessä nettikeskustelussa työnhakija kysyi, että mitä pitää vastata, kun työhakemuksessa kysytään, mitä hyvä asiakaspalvelu on. Terävin vastaus oli, että älä hae sitä paikkaa, jos et tiedä vastausta. Googlaamalla löytyy myös Innofocusin Asiakaspalvelun perussäännöt, joista kannattaa poimia seuraava lainaus:
Asiakasmenetysten syitä:
- 1 % fyysinen kuolema, yrityksen konkurssi
- 3 % asiakkaiden muutto paikkakunnalta toiselle
- 5 % asiakkaiden ostotottumusten ja kulutustapojen muutos
- 9 % tuotteiden liian korkeat hinnat
- 14 % tuotteiden heikko tekninen laatu
- 68 % asiakkaiden huono kohtelu ja heikko asiakaspalvelu
Unohda siis kaikki muu ja keskity palvelemaan asiakasta, jos haluat onnistua!
Kirjassa Raving Fans puhutaan fanien tärkeydestä mille tahansa yritykselle. Jos yritys haluaa menestyä, se tarvitsee faneja – yritystä hehkuttavia faneja. Tyytyväiset asiakkaat eivät yksinään riitä. Tyytyväinenkin asiakas voi hetken mielijohteesta vaihtaa tuotetta tai palvelun tarjoajaa, mutta fani ei vaihda.
Ylitä odotukset
Asiakkaiden odotukset ovat usein todella alhaalla, vain ja ainoastaan siksi, että he eivät tiedä paremmasta. Odotuksien ylittäminen ensimmäisen kerran on kohtalaisen helppoa. Kun niitä odotuksia yrittää ylittää joka vuosi, kuukausi, viikko, tai joka päivä, jyvät erottuvat akanoista. Menestyvin yritys onnistuu ylittämään asiakkaidensa odotukset kerta toisensa jälkeen. Muut lisäävät henkilökuntaa asiakasvalitusten käsittelyyn.Helpoin tapa ylittää odotukset on luvata vähemmän, mitä pystyy toimittamaan. Yleensä yritykset lupaavat liikaa. Valtaosa yrityksistä ei pääse koskaan sille tasolle, jolla ne haluaisivat olla ja jonka mukaan ne markkinoivat. Mainos- ja markkinointilupaukset jäävät poikkeuksetta toteutumatta. Ideoita ja mielikuvia saattaa olla, mutta toteutus ei toimi.Asiakas pettyy kerta toisensa jälkeen vain siksi, että asiakkaalle on luvattu enemmän, mitä hän sai. Vähempikin olisi riittänyt pitämään asiakkaan tyytyväisenä, mutta lupaus paremmasta sai asiakkaan pettymään. Se on joka kerta unohtumaton kokemus, kun pääsee yllättämään asiakkaan. Kun pääsee ylittämään asiakkaan odotukset. Asiakkaan silmistä näkee välittömästi, milloin ylittäminen tapahtuu. Puhelimessa sen kuulee äänestä. Sähköpostissa sen lukee tekstistä.
Vaikka tekisit palvelussasi virheen, sen voi kääntää eduksi
Kun teet virheen, jää aina kaksi vaihtoehtoa, jolla asiakas kertoo ystävälleen virheestä. Hän joko kertoo sinun tehneesi virheen tai hän kertoo, miten uskomattoman hyvin hoidit ja hyvitit virheen.Kirjassa The Breakthrough Company kerrotaan hyvä esimerkki siitä, kuinka asiakaspalvelun tasoa ja tärkeyttä kyseiselle yritykselle pystyy helposti mittaamaan. Kirjassa käsitellään yhdeksää poikkeuksellisen nopean kasvun yritystä, joista yksi on rautakauppa, tai ehkä vielä oikeammin ”pultti- ja mutterikauppa”. Liikkeen menestyksen takana kerrotaan olevan poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu.Kirjan tekijät testaavat palvelun helpolla tavalla. He menevät yhteen ketjun liikkeeseen 10 minuuttia ennen sulkemisaikaa ja kyselevät myyjiltä niitä näitä, yli sulkemisajan. Tuollaisessa tilanteessa näkee, kuinka tärkeänä yritys ja sen työntekijät pitävät asiakkaitaan ja asiakaspalvelua. Pulttikauppa onnistui testissä. Kirjan tekijöillä ei tullut missään vaiheessa mieleen, että työntekijöillä olisi kiire kotiin, vaan heistä tuntui, että he voisivat kysellä pulteista ja muttereista vaikka puoleen yöhön ja myyjät vain jatkaisivat palveluaan.Ensivaikutelman voi antaa vain kerran. Ensivaikutelma voi vaikuttaa palvelukokemukseen koko asiakassuhteen ajan. Aloita siis sen parantamisesta. Tyytymättömät asiakkaat ovat paras lähde palvelun parantamiseen. Kysy niiltä, mitä voisit tehdä paremmin.
Tutustu uutuuskirjaan Kunnon liiketoimintaa
